2016年10月28日

お客様同士の口論に対する裁定

お前の店なんだから、お前が勝手に決めろやと言われるかもしれませんが、どう裁定するのがベターだったのか、分からないんで、ブログに書いてみます。

私がいない時間帯だったんで、よく分からない部分もあります。
(私がいない時間だから、責任がないと言っている訳ではないです。お店でのもめ事なんで、責任は私にあります。ただ、細かなニュアンスが分からないというのみです。)

Aさん(昔から来店しているお客様。来店頻度は少ない。)とBさん(最近来店し始めたお客様。来店頻度はまずまず多い)が、ゲーム中、ハッキリわかるくらいの感じの口論を始めました。
そして、従業員が間に入って、仲裁した。
同卓していたCさん(以前、(口論までいかないが)Aさんと険悪な感じになったことがある)が、
「こういう雰囲気では麻雀したくない。」といって、ゲーム途中ではあるがお帰りになった。
Cさんの代わりに、従業員が入り、そのゲームを終わらせ、Aさんを別の卓にご案内した。

その日の遅く、私が店に戻り、上記のような状況を従業員から聞いた。

私は、Aさん、Bさんともの電話番号を知っていたので、おふたりに電話してみた。
Aさんは、電話に出なかったので、お話しできなかった。
夜も遅かったことから、留守電に軽いメッセージ(今日の件でお話をしたい)を残し電話を切った。

Bさんとは、電話でお話しすることができた。
おおむね従業員から聞いた話と食い違うところは無かった。
最初にブツブツ言ったのは、Aさんだが、それに対し、ハッキリと文句を言ったのは、自分(Bさん)なんで、澤田が出禁だと言うなら、それに従うと言ってきた。

私は、
「Aさんから話が聞けておらず、状況が正確につかめていないんで、今段階で、出禁だのなんだの言うことはできない。また、売り上げ的にも、一度のトラブルでふたりのお客様を失うのは痛い。いずれにしても、Aさんと話をさせてもらってからにしてください。」
と言って、電話を切った。

翌日、普通に営業していたら、来店頻度は元々高くなく、昨日のこともあったので、しばらく来ないかと思っていたのだが、Aさんが来店した。
営業開始後1時間弱の時間帯で、まだ1卓稼働の状態だったので、長い時間の話はできないものの、そのままご案内という訳には行かず、半荘終了のタイミングで、他のお客様を待たせ、外でお話をしました。
簡単に状況を聞いた後、
「自分がいなかったこともあり、細かな状況までは正確には分からない。同じ言葉でも、言い方や強さみたいなもので感じ方は変わるでしょうし。ただ、Bさんと口論し、Bさんとシコリは残っている。また、Cさんも直接関係ないとはいえ、Aさんと麻雀したくないという感情は抱いていると思う。1〜2卓稼働の時間が多い小さな店なんで、今後、BさんともCさんとも顔を合わすと思う。どっちが悪いと言う気はないが、顔を合わせたら、軽くで良いんで、この前は悪かったと言って欲しい。Bさんにも同じことを言うんで。その約束ができないなら、卓に案内できない。」
と伝えました。

Aさんは、謝らないとは言わないものの、謝るとも言ってくれませんでした。

私は、
「Aさんとは長い付き合いなんで、今後もお付き合いしたいけれども、軽い謝罪さえしてくれないなら、入れれない。帰って欲しい。」
と伝え、お帰りいただきました。
Aさんの性格を踏まえると、自分から謝るはないと思うんで、出禁に近い状況にはなってしまいました。

たぶん、大手チェーン店だったら、どっちも出禁というケースだと思います。

どう裁定すべきだったのでしょうか?
ご意見いただければ、今後の参考とさせていただきます。

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posted by トンキチ at 14:45| Comment(2) | オーナーより | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
じゃあ対応したスタッフに細かなニュアンス含め事の詳細を書かせるべきでは?
原因その他大事なところ一切をボカして他人に意見を求めるというのは違うと思う。
Posted by at 2016年10月28日 15:59
ニュアンスはかなり正確に従業員からヒアリングしたつもりです。
しかしながら、従業員の先入観もあるかもしれませんし、もっと言えば、私の先入観もあるかもしれないと思い、少しぼかしました。

とはいえ、確かに、貴殿の言う通り、他人に意見を求めるなら、もっと正確に伝えるべきだったかもしれませんね。
申し訳ございませんでした。

でも、2名ほどの雀荘経営者からDMで連絡いただいて、もう少し細かいニュアンスを伝えて、いろいろお話しできました。
参考になる話や苦労話も聞けたんで、ブログにアップして良かったなとは思っています。

Posted by 澤田 at 2016年11月30日 16:01
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